Baromètre SP2C / EY des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact
externalisés en France – Edition 2020
Paris, le jeudi 15 octobre 2020,
La croissance du marché français se poursuit dans un contexte de transformation pour la filière
Le marché français de la relation client externalisée d’élève à 2,94 Mds € en 2019. Avec 6,1% de croissance par rapport à 2018, et 2,5% en termes de production en France, le secteur poursuit sa tendance depuis 4 ans.
La filière des centres de contact a su faire face à la crise de la Covid-19, en atténuant le choc économique avec un déploiement du télétravail de grande ampleur pour accompagner les relations de service et d’assistance client de secteurs mobilisés dans le cadre de la crise sanitaire, tels que la santé, l’énergie, les télécommunications, l’assurance ou encore les établissements financiers et bancaires. Le développement de la consommation en ligne et la numérisation croissante de la relation client offre également des perspectives de reprise pour la filière.
Activités, contrats, clients : les centres de contact accélèrent leur diversification
Les centres de contact diversifient toujours plus leurs activités et secteurs d’intervention, ainsi le secteur des Télécoms est en recul depuis 2017 en faveur de l’énergie et le e-commerce. Au-delà de cette diversification sectorielle, les centres de contact déploient également de nouvelles prestations avec une forte croissance du chiffre d’affaires généré par la formation en 2019 (+18,3%) ou le conseil (+9,4%).
L’offre des centres de contact continue à se démocratiser. Ainsi, les contrats compris entre 1 et 5 millions d’euros ont en effet progressé de 27% en 2019.
Enfin, les centres de contact continuent à viser une offre omnicanale afin d‘optimiser la relation client : +36% pour les réseaux sociaux et +43% pour le SMS.
Les impacts de la filière des centres de contact : emploi, insertion et développement territorial
Empreinte territoriale, inclusion sociale, lutte pour la diversité : la filière des centres de contact génère de nombreux impacts positifs. Au total, les adhérents du SP2C emploient 85 000 collaborateurs dans le monde. En France, les adhérents du SP2C emploient plus de 33 000 salariés sur les 49 000 salariés du secteur, dont 3 emplois sur 4 sont en CDI.
Les conditions de travail et les parcours des téléconseillers évoluent également en lien avec la transformation numérique. La crise de la Covid-19 accélère ses transformations avec le déploiement du télétravail, pour garantir la continuité des activités des centres de contact. Ainsi, la formation des collaborateurs revêt un caractère stratégique et le nombre d’heures dédiés a doublé en 1 an.
L’impact socio-économique de la filière en région Hauts-de-France
Les Hauts-de-France, fief historique des centres de contact, sont la première Région française en termes de sites de production. Avec 23% des sites de production des membres du SP2C, la relation client externalisée est un moteur de développement économique local avec 300 millions de CA généré en 2019.
Avec 11 000 salariés de la filière dans la région Hauts-de-France, les centres de contact mobilisent un éventail large d’actions pour soutenir l’inclusion et l’insertion sociale, tels que Proch’Emploi ou les Contrat Emplois Francs.
A propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient plus de 86 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de près de 3 milliards d’Euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
Contact : Caroline Adam – Secrétaire Générale
Mail : secretaire-general@sp2c.org