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L’édito

« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite. » — Henry Ford

À travers cet édito, j’ai souhaité exceptionnellement saluer l’implication des adhérents du SP2C, qui œuvrent chaque jour, souvent dans l’ombre, pour accompagner et défendre l’ensemble de notre filière face aux profondes transformations en cours.

En effet, l’année 2025 aura confirmé une réalité désormais incontestable : à la croisée des enjeux d’emploi, de transformation numérique, de souveraineté technologique et de confiance des consommateurs, nos adhérents poursuivent leurs mutations avec responsabilité et ambition.

Dans ce contexte d’accélération technologique et de pression réglementaire croissante, le SP2C a pleinement joué son rôle de syndicat professionnel de référence. Plus que jamais, nous avons porté la voix des entreprises de l’expérience client externalisée auprès des pouvoirs publics, des régulateurs et des partenaires sociaux afin de défendre un cadre équilibré, conciliant innovation, compétitivité et protection des consommateurs.

L’année écoulée a en effet été marquée par des évolutions réglementaires majeures : montée en puissance du règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act), renforcement des exigences en matière de protection des données,  évolution des règles encadrant le démarchage téléphonique ou encore la directive européenne du 28 juin 2025 renforçant l’accessibilité des services aux personnes en situation de handicap. Face à ces transformations, le SP2C s’est mobilisé pour accompagner les entreprises du secteur, décrypter les textes, anticiper leurs impacts opérationnels et promouvoir une approche pragmatique des nouvelles obligations. Notre Commission des affaires réglementaires a poursuivi un travail de fond reconnu par l’ensemble de l’écosystème. Le SP2C a multiplié et multiplient les échanges avec les administrations, les autorités compétentes et les fédérations partenaires afin de faire entendre les réalités opérationnelles de nos métiers.

Cette mobilisation s’est également illustrée en 2025 à travers le travail remarquable de notre Commission sociale, qui joue un rôle essentiel dans la structuration du dialogue social de la branche et dans la représentation des intérêts de notre profession auprès des pouvoirs publics. Grâce à l’engagement des entreprises membres, le SP2C a activement contribué aux échanges nationaux sur les enjeux d’emploi, de compétences et de compétitivité du secteur, notamment dans le cadre des discussions qui se poursuivent relatives aux allègements généraux de charges. Dans un environnement économique exigeant, cette action collective est déterminante pour préserver l’attractivité de nos métiers, soutenir l’emploi et garantir des conditions de développement équilibrées pour l’ensemble de la filière.

Au-delà des enjeux réglementaires, nous avons porté une conviction forte : l’innovation technologique ne remplacera pas la relation humaine ; elle doit au contraire permettre de renforcer la qualité des interactions, la montée en compétences des collaborateurs et la performance des organisations.

Cette étude sectorielle 2026 témoigne ainsi d’une filière résiliente, innovante et engagée. Elle met en lumière les transformations à l’œuvre, les défis à relever mais également les nombreuses opportunités qui s’ouvrent à nous.

Dans un environnement économique et réglementaire toujours plus exigeant, le SP2C continuent et continuera en 2026 à défendre une vision ambitieuse de l’ Expérience client : une industrie créatrice de valeur, d’emplois et de confiance, au service des entreprises, des consommateurs et de l’économie française.

Caroline ADAM
Déléguée générale, & Présidente depuis 2022