Qui sommes nous ?

Le SP2C rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement. 

Reconnu par le Ministère du Travail, notre mission d’intérêt général est de représenter le secteur des centres de contact en qualité de négociateur au sein de la Branche des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire (IDCC 2098).

L’édito du président

Au commencement, le choix d’externaliser sa relation client pour une entreprise répondait à une triple attente de savoir-faire immédiat, de réactivité de mise en œuvre et de compétitivité économique.

Si ces fondamentaux restent bien sûr d’actualité la motivation principale a clairement évolué aujourd’hui vers une volonté des marques d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients, facteur concurrentiel évident.

Ainsi il n’est plus surprenant de constater que 2/3 des lauréats d’Elu Service Client de l’Année -les champions de l’expérience client- externalisent pour tout ou partie leur relation client, et que la moitié des donneurs d’ordre du SP2C confient résolument en externe leurs segments premium.

La maturité des clients dans leur pratique de pilotage de l’externalisation, la performance des solutions apportées par les prestataires conduisent aujourd’hui à des partenariats avancés qui ont considérablement améliorés la fluidité et l’efficience des parcours clients.

Cela a été notamment rendu possible par la mise en œuvre volontariste des politiques RSE des outsourceurs devenus pour la plupart de très grandes entreprises, mondialisées, servant des millions de consommateurs sur plusieurs continents et souvent exemplaires sur les thèmes essentiels de la diversité, de la parité, de l’inclusion et de l’attention portée à leurs environnements dans les territoires Français et les pays francophones qui les accueillent.

Dès lors, le conseiller qui incarne les valeurs de la marque, auquel incombe le même devoir qu’il soit salarié interne ou celui d’un partenaire externe doit bénéficier de la même confiance. Ainsi va la séduisante mais encore trop théorique symétrie des attentions : les conseillers satisfaits font les clients satisfaits.

Il est donc fondamental qu’une marque dans la sélection rigoureuse de ses prestataires porte la plus grande attention aux engagements de leur politique RSE, largement prouvée et labellisée et en accepte le coût d’investissement.

Notre société change, la pandémie a modifié sensiblement les points de vue et attentes des consommateurs ; définitivement le choix d’externaliser ne peut plus être uniquement celui d’une réduction basique des coûts faciaux mais bien celui d’une création de valeur portée par le volontarisme des politiques RSE des acteurs de la relation client externalisée.

Patrick Dubreil

Président

La gouvernance

L’Assemblée Générale est constituée de l’ensemble des sociétés adhérentes.


Le Conseil d’Administration est composé de chefs d’entreprises engagés pour construire les orientations du SP2C.

Marcos Gallego
Directeur Général Groupe
Armatis

Chloé Beauvallet
Présidente
Sitel France

Vincent Bernard
Président France
Webhelp

Dominique Decaestecker
Directeur des Opérations Monde
Majorel

Frank Legré
Directeur Général
Bluelink

Maxime Didier
Président
Comdata France

Olivier Hérault
Directeur Général
Coriolis

David Gillaux
DGA
Teleperformance France

Le Bureau du SP2C

Les membres du bureau
Patrick Dubreil, Président
Caroline Adam, Secrétaire Générale

Les instances

La Commission Sociale

Elle réunit les Directeurs des Ressources Humaines et Directeurs des Relations Sociales des adhérents du SP2C. Il s’agit d’une instance mensuelle de partage, de consultation et d’analyse.

La Commission Affaires Réglementaires

Elle se compose de l’ensemble des juristes et/ou délégués à la protection des données des membres du SP2C.

Les groupes de travail

Le SP2C constitue régulièrement des Groupes de travail en fonction de thématiques particulières ou d’actualité, auxquels participent des experts dédiés.
Fort de l’implication de ses membres, le SP2C produit ainsi du contenu et des recommandations. 

Nos principaux adhérents