L’édito

La technologie au service final de la considération « Tout mouvement de quelque nature qu’il soit est créateur. » (Edgar Allan Poe) : telle pourrait être la devise du SP2C pour ses 45 ans.

Le point commun de toutes les études sectorielles réalisées avec EY* depuis 8 ans concerne le changement induit par le self care, par les chatbots, par la crise sanitaire, par les engagements RSE…. L’édition 2023 de notre étude sectorielle introduisait les évolutions induites par l’Intelligence Artificielle – extractive, prédictive et bien sûr générative, et leur développement déjà prévu par nos membres.

Bienvenue dans l’édition 2024 pour découvrir les applications concrètes de l’IAG dans notre profession : des cas pionniers d’ores déjà en production ! Le monde de la relation client a toujours été un secteur dynamique, en perpétuelle mutation. Les entreprises cherchent constamment des moyens d’améliorer l’efficacité, la satisfaction client et de réduire les coûts. L’externalisation de la relation client a été une solution clé pour atteindre ces objectifs.

L’avènement de l’IAG promet de révolutionner encore plus ce domaine, en apportant des innovations sans précédent et d’accélérer le recours aux experts prestataires de service que sont les outsourceurs, apporteurs de solution personnalisée éprouvée. L’IAG, avec sa capacité à comprendre et générer des textes complexes, à simuler des conversations humaines de manière fluide et à analyser des données à grande échelle, se positionne comme un outil incontournable pour les entreprises. Elle permet d’automatiser des tâches répétitives, de fournir des réponses instantanées et personnalisées aux clients, et d’extraire des insights précieux à partir des interactions clients. Cela ne se traduit pas seulement par des gains de productivité, mais aussi et surtout par une amélioration significative de l’expérience client.

« L’émotion est un régime de mouvement qui […] change soudainement la couleur des pensées. » (Alain) Au-delà de l’impact sur le comportement d’achat des consommateurs, demeurent surtout les émotions suscitées par les produits, les services et les marques. Le client, à chaque contact avec une entreprise, se trouve submergé par l’information. Cette infobésité ne lui permet plus de consacrer du temps aux différentes sollicitations qu’il reçoit, de distinguer ce qui lui convient le mieux… L’enjeu pour les marques est
désormais de sortir du lot en proposant une expérience unique, qui créera notamment de l’émotion. Car l’émotion est engageante, telle qu’un sms de remerciement ou un service joignable sur une grande amplitude horaire qui retiendront toujours un peu plus l’attention.
Les outsourceurs ont parfaitement compris cet enjeu, très centré sur l’humain. Ainsi, leur axe prioritaire d’investissement reste encore et toujours en faveur des collaborateurs, avec les solutions d’IAG en soutien, tout autant qu’en matière de formation professionnelle.

En conclusion, “Ne te sers pas de la technologie comme d’un substitut à la chaleur humaine.” (Docteur Childre) s’applique à l’unisson à destination de clients comme des salariés du secteur.

Caroline ADAM
Déléguée générale, & Présidente depuis 2022