Qui sommes nous ?

Le SP2C rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement. 

Reconnu par le Ministère du Travail, notre mission d’intérêt général est de représenter le secteur des centres de contact en qualité de négociateur au sein de la Branche des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire (IDCC 2098).

L’édito

2022, l’année de l’homéostasie, avant une nouvelle révolution ?

Après deux années exceptionnelles en terme économiques, l’année 2022 se confirme comme l’année de retour à l’équilibre avec une croissance de 3%, stabilisant une croissance moyenne annuelle de près de 6% sur les 6 dernières années.

Si l’on s’en réfère à l’activité cyclique économique telle que définie par Schumpeter, la situation de crise dépassée, d’autres vagues d’innovations relancent un nouveau cycle d’investissement. Ainsi, les membres du SP2C ne pensaient pas être aussi proche de l’actualité, très médiatisée relative à l’Intelligence Artificielle Générative (IAG), en choisissant comme fil rouge pour cette année, l’innovation et l’agilité apportée par les outsourceurs au service des marques et de leur consommateur.

Le parti-pris de cet édito a été d’interroger ChatGpt d’Open AI (en italique) pour identifier une réelle – ou pas – complémentarité entre nos métiers profondément humains et cette « nouvelle » technologie.

« Dans le domaine de la relation client à distance, l’IA générative peut être utilisée pour répondre aux questions des clients de manière plus rapide et efficace, en évitant les erreurs humaines et en réduisant les coûts opérationnels tels que les chatbots, qui peuvent cependant parfois manquer de nuance et de compréhension humaine nécessaires pour répondre aux situations complexes ou émotionnelles. »

Les chatbots étaient déjà identifiés comme un canal dans notre étude de 2016, il y a 6 ans…

Ainsi, lesmodèles préexistants perdurent avec l’IAG, si ce n’est, différence notable, son usage prolifique par les utilisateurs, prolificité d’autant plus exponentielle que l’IAG est devenue accessible au plus grand nombre. Il n’y a donc pas encore disruption, mais accélération des opportunités à saisir comme à chaque introduction de nouveaux modes de contacts, ce qui a toujours eu pour conséquence d’augmenter le volume d’interactions.

Le cœur de ces interactions et donc de notre profession demeure de rendre service, tel qu’évoqué par Gandhi « Si nous cultivons l’habitude de rendre service, notre désir de servir s’accroîtra sans cesse et contribuera non seulement à notre propre bonheur, mais aussi au bonheur du monde en général. »

Toutefois l’année à venir s’annonce pleine d’expectatives avec un marché qui continue à se concentrer et une (r) évolution technique majeure pour un grand public appétent !

La gouvernance

L’Assemblée Générale est constituée de l’ensemble des sociétés adhérentes.


Le Conseil d’Administration est composé de chefs d’entreprises engagés pour construire les orientations du SP2C.

Denis Akriche
Président
Armatis

Olivier Blanchard
Directeur Général
Sitel France

Dominique Decaestecker
CEO EASA
Majorel

Frédéric Donati
Directeur Général
Comdata France

Karine Jan
Présidente
Teleperformance FSM

Frank Legré
Directeur Général
BlueLink

Dirk Van Leeuwen
Directeur Général
Webhelp France

Les instances

La Commission Sociale

Elle réunit les Directeurs des Ressources Humaines et Directeurs des Relations Sociales des adhérents du SP2C. Il s’agit d’une instance mensuelle de partage, de consultation et d’analyse.

La Commission Affaires Réglementaires

Elle se compose de l’ensemble des juristes et/ou délégués à la protection des données des membres du SP2C.

Les groupes de travail

Le SP2C constitue régulièrement des Groupes de travail en fonction de thématiques particulières ou d’actualité, auxquels participent des experts dédiés.
Fort de l’implication de ses membres, le SP2C produit ainsi du contenu et des recommandations. 

Nos principaux adhérents