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L’édito

« Le changement est la loi de la vie. Et ceux qui ne regardent que le passé ou le présent manqueront à coup sûr l’avenir. »

— John F. Kennedy

L’année 2024 aura été, à bien des égards, une année d’attente et de transition. Nous l’avions annocé dès l’édition 2022 avec les bouleversements géopolitiques majeurs, qui aujourd’hui perdurent et se complexifient.

Attente, car le climat politique français – marqué par des incertitudes institutionnelles et des tensions sociales post-inflation – a pesé sur les dynamiques d’investissement et sur la lisibilité de notre environnement économique. Transition, car nous sommes au cœur d’un changement de paradigme technologique, que l’économiste Joseph Schumpeter aurait qualifié de « destruction créatrice » : l’irruption de l’intelligence artificielle générative transforme en profondeur nos modèles opérationnels, nos compétences, et les attentes de nos clients comme de nos collaborateurs. Pour ma part, je privilégie la grille de lecture de la loi d’Amara «  « nous avons tendance à surestimer l’effet d’une technologie à court terme et à sous-estimer son effet à long terme ».

Dans ce contexte, les indicateurs macroéconomiques du secteur des centres de contact restent globalement stables en 2024. Ce « plateau » apparent ne doit pas masquer les mutations de fond à l’œuvre ni les succès concrets que nous avons obtenus collectivement, notamment avec une croissance reconquise de la part de production en France.

Grâce à l’action de notre syndicat, la profession a su faire entendre sa voix là où elle compte. Nous avons activement participé aux discussions autour du Projet de loi de finances 2025, pour défendre la compétitivité de notre secteur, son rôle structurant dans l’emploi local, et sa capacité à créer de la valeur dans les territoires. Sur le front du démarchage téléphonique, nos propositions ont été prises en compte dans les débats parlementaires afin de concilier protection du consommateur et survie des acteurs économiques vertueux. Enfin, après une période d’inflation tendue, le dialogue social s’est apaisé, renouant avec une dynamique plus constructive, plus tournée vers l’avenir et la montée en compétences des équipes.

Aujourd’hui, plus que jamais, notre secteur se tient à la croisée des chemins : l’automatisation de certaines interactions plus que jamais libère du temps pour la relation humaine, et notamment la fidélisation. Mais elle nécessitera une refonte des modèles économiques par symétrie, je dirai même syllogisme, avec la complexité croissante des parcours clients, qui fait de nos centres de contact et de leurs solutions un maillon stratégique de l’expérience client.

« Ce n’est pas le plus fort de l’espèce qui survit, ni le plus intelligent, mais celui qui s’adapte le mieux au changement. »

— Charles Darwin

Cette adaptation, nous la menons avec détermination. Notre engagement est intact. Notre cap est clair : faire de notre filière non seulement un secteur d’avenir, mais un levier de transformation positive pour l’économie française.

Caroline ADAM
Déléguée générale, & Présidente depuis 2022