Le mot du Président
La croissance régulière du marché Français de la relation client depuis quatre années peut s’expliquer par au moins trois facteurs.
Le premier est sans nul doute le constat d’un recours croissant à l’externalisation de leur relation client par des entreprises venant de nouveaux secteurs d’activité. En témoigne le nombre croissant de donneurs d’ordre de taille intermédiaire - retenons le millier de clients franchi cette année pour les seuls adhérents du SP2C- et partant leur diversité sectorielle.
Le second, témoin de la constante volonté des prestataires à se situer au plus près des nouveaux usages consommateurs, est la croissance des canaux digitaux de seconde génération, citons le triplement en une année de la part des interactions externalisées issues des réseaux sociaux.
Enfin la capacité des outsourceurs à adapter constamment leur offre de service aux attentes de leurs clients donneurs d’ordre - remarquons l’émergence des activités de conseil autour de la data en particulier - participe logiquement à la dynamique du marché. Un bénéfice certain pour le consommateur final.
Si l’on ne peut que se féliciter de cette croissance régulière, notons que le bénéfice en revient aussi au consommateur avec une hausse sensible des indicateurs d’expérience client nourris par les benchmark internationaux des prestataires leaders rendus possibles par la stature mondialisée de leurs groupes d’appartenance.
Remarquons également que près des deux tiers des donneurs d’ordre majeurs confient résolument leurs segments premium à leurs prestataires et en France pour 70 % d’entre eux.
Enfin l’usage pertinent des solutions de robotisations désormais intégrées par les outsourceurs déchargent progressivement les conseillers des taches standardisées pour les recentrer sur des interactions à valeur ajoutée participant simultanément à une montée en gamme du métier ainsi qu’à une expérience client de meilleure qualité.
Par ailleurs, il est notoire que les centres de contact externalisés, très implantés dans le tissu économique des territoires depuis le début des années 2000 - 90 sites pour les seuls adhérents du SP2C- sont souvent les premiers employeurs de bassins d’emploi sensibles et de formidables vecteurs d’intégration et d’évolution des parcours professionnels.
La croissance des effectifs externalisés Français remarquée lors de cette édition ainsi que la hausse des investissements en formation initiale et continue témoignent de l’attachement de la profession à sa base domestique.
Alors que les bénéficiaires de cette dynamique sont donc aussi les clients finaux et l’emploi dans les tissus économiques locaux on ne peut toutefois que continuer de s’interroger sur la perception relative de notre industrie tant sur le plan consumériste que social. Ainsi les nombreuses et récentes initiatives réglementaires et législatives visant à protéger l’un et l’autre partant de bonnes questions recommandent trop souvent par manque de concertation avec la profession de mauvaises solutions.
Il appartient donc plus que jamais au syndicat représentatif de la profession de poursuivre inlassablement la nécessaire pédagogie sur l’utilité de notre métier.
Patrick DUBREIL
Président du SP2C
