Le SP2C est partenaire d’Elu Service Client de l’Année depuis 5 ans !
Qui suis-je ?
Je suis le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Je suis, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises.
Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.
Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?
Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 225 tests clients mystères réalisés pendant 10 semaines de mai à juillet 2020 par des consommateurs.
Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les conversations par chat en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.
CONCRÈTEMENT ÇA DONNE QUOI ?
100 appels
téléphoniques
Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche.
Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…
En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30.
30 e-mails
ou formulaires
Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet.
Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…
10 navigations
Internet (dont 7 sur smartphone)
Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.
Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…
10 contacts
via les réseaux sociaux
Le client mystère publie un commentaire sur votre page, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux.
Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…
10 conversations
par chat
Le client mystère échange avec un conseiller via le chat disponible depuis le site Internet. Au fil de la conversation, il note jusqu’à 14 critères comme le temps d’attente, la réactivité des interactions, la personnalisation et la qualité de la réponse.
ous souhaitez participer à l’Élection du Service Client de l’Année ?
Agenda de la 15ème édition
- • Du lundi 4 janvier au vendredi 5 mars 2021 : Inscriptions
- • Vendredi 5 février 2021 : Présentation de la 15ème édition
- • Du lundi 3 mai au vendredi 2 juillet 2021 : Tests clients mystères
- • Jeudi 14 octobre 2021 : Remise des prix