Le 18 Mars, à Bercy, ont été lancé par la Direction Générale des Entreprises, sous l’égide du Ministère de l’économie et des finances, des groupes de travail pour le secteur de la relation client, auquel participent activement le SP2C et ses adhérents.
“Face au développement de la relation client comment étant au cœur de la stratégie des entreprises, les pratiques et les conditions de son externalisation supposent d’être révisées pour être mieux encadrées.”
Le programme de travail fixé par la DGE pour le secteur de la relation client est le suivant :
- Un groupe de travail réunissant les donneurs d’ordres et les prestataires de la relation client, autour des relations contractuelles (diagnostic sur les exigences attendues, les outils existants tels que les normes, labels, chartes de bonne conduite…
Ce groupe est piloté par la Médiation des entreprises en collaboration avec l’Association Française de la Relation Client.
- Un groupe de travail axé sur la qualité du service et la montée en gammes des prestations appliquées aux centres de contacts en France au regard de la transformation numérique, avec la collaboration de la Délégation générale à l’emploi et à la formation professionnelle qui est en lien avec la Branche concernée.
“La gestion de la relation client connaît une évolution liée aux mutations des habitudes de consommation et s’enrichit par les apports de la transformation numérique des entreprises. Celle-ci ne s’entend plus sans rapidité et omnicanalité. Face aux enjeux futurs avec l’automatisation, l’intelligence artificielle, la data, les profils d’emplois en relation client font l’objet d’outils de plus en plus sophistiqués à plus ou moins forte valeur ajoutée et doivent être adaptés à ces métiers d’avenir.”
- Un groupe de travail sur l’attractivité des métiers et leur valorisation, piloté par la DGEFP avec l’entreprise Convers.
“En France, le secteur des centres de contact, localisés pour la plupart dans des bassins d’emploi fragiles, offre la première expérience professionnelle chez les jeunes (1/4 des effectifs français ont moins de 26 ans) au métier de téléconseiller. […] les postes à pourvoir sont situés dans le top 30 des métiers en tension pour lesquels des difficultés de recrutement sont rencontrées.”