Au #cxparis22 All Verticals, Caroline ADAM, notre Déléguée générale partageait le regard des #outsourceurs sur les différences sectorielles en matière de #relationclient.
Rappel d’1 chiffre clé : pour 63% des français, le service client à distance constitue le 1er lien avec la Marque (Source Cocedal Conseil / Qualiweb)
Constats :
Le constat est de plus en plus généralisé d’un besoin d’accompagnement 360° des marques qui nous contactent.
Cet accompagnement ne se limite plus à la simple gestion de la relation client ; de plus en plus souvent, nous sommes sollicités pour du conseil (design du parcours client, évolutions technologiques, etc.). L’outsourceur n’est plus un sous-traitant mais un véritable partenaire stratégique qui endosse et incarne pleinement son rôle d’expert, en partageant les bonnes pratiques d’autres marques.
Quelques illustrations :
Dans le luxe : les marques ont tendance à considérer aujourd’hui leur service client comme partie intégrante de leurs forces de vente (croissance exponentielle du e-commerce) en attendant leurs partenaires dans la génération de CA. (tendance décryptée dans le livre blanc de Groupe BlueLinkhttps://lnkd.in/eySjW6Fu)
Dans l’automobile, simplification = différenciation : “On travaille également sur des solutions d’open banking pour disposer automatiquement, avec l’accord du client, des informations personnelles nécessaires au traitement de son dossier de financement. ” Nicolas Renou de chez Majorel France (podcast #espritdequipe réalisé avec Élection du Service Client de l’Année (ESCDA) à visionner https://lnkd.in/eSbQedWz)
Dans la distribution : Armatis accompagne la culture #clientcentric de Carrefour (Elu service client de l’année 2023) en créant les dispositifs de #formation immersive pour tous les collaborateurs.