Comment l’innovation transforme la relation client ? ChatGPT, RV, métavers…
Edition 2023 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France
Paris, le 12 septembre 2023 – Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY dévoilent l’édition 2023 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France. Après une année 2021 exceptionnelle, le marché français de la relation client externalisée retrouve une dynamique plus conforme aux années pré-Covid. Le secteur revient à une croissance modérée de 3% pour atteindre les 3,44 milliards d’euros. Cette année de retour à « la normale » n’a pour autant, pas ralenti son mouvement de transformation profond et régulier.
Les centres de contact : un secteur en pleine mutation porté par l’innovation
Après une année de tous les records, le marché français de la relation client externalisée retrouve le niveau de croissance observé avant la crise sanitaire. En termes de production, la France reste le premier pays du marché français avec 48% du chiffre d’affaires généré et une hausse de 3% vs 2021. L’activité se concentre autour de 167 sites de production sur l’ensemble du territoire français en 2022.
Les centres de contacts se voient confier par les marques un périmètre large dans le cadre de leur partenariat. En ce sens, la majorité des activités connait une hausse de chiffre d’affaires généré en 2021. L’assistance commerciale conserve la part la plus importante avec 68% du chiffre d’affaires généré. Les activités de détection et acquisition, modération et recouvrement de créances gagnent des parts de marché avec des croissances supérieures à 10%.
Concernant les dynamiques liées aux secteurs, celui des Télécoms et FAI conserve la 1ère place avec 27% du chiffre d’affaires généré sur le marché qualifié. Le Secteur Public enregistre une régression importante de 36%, liée à la fin des implications des membres du SP2C dans la crise sanitaire. Le secteur du Travel & Hospitality repart à la hausse avec une croissance de 36%,
En termes d’innovation, le secteur est caractérisé par quatre grandes tendances technologiques : l’Intelligence Artificielle, l’automatisation, l’analyse de données et l’omnicanalité.
Les centres de contact font preuve d’innovation et d’agilité pour assurer une relation client optimale
Les attentes des consommateurs français restent similaires aux années précédentes et sont centrées sur la personnalisation de l’expérience client, la simplicité et la rapidité. Ils apprécient de pouvoir naviguer sur divers canaux tout en gardant une expérience cohérente. Toutefois, la protection et la sécurisation des données deviennent pour eux une priorité car ils exigent une protection de leur vie privée et de leurs informations personnelles.
Afin de répondre aux besoins exprimés par les consommateurs français et surtout par les clients et leurs attentes en termes d’innovations, les acteurs du secteur sont tenus de s’adapter, investir et mettre en œuvre des solutions. Pour cela, ils doivent être en mesure de s’approprier les nouvelles tendances et les nouveaux outils présents sur le marché. Ces efforts fournis sous différentes formes (investissements financiers, fusions et acquisitions, développement de nouveaux outils, …), sont un gage d’efficacité et de rentabilité pour les acteurs du marché.
Les acteurs de la relation client externalisée, n’investissement pas seulement dans des solutions technologiques. Depuis de nombreuses années déjà, ils créent des partenariats avec les marques et établissent des relations de confiance avec elles. Dans cette relation, outsourceur et donneur d’ordre travaillent conjointement afin d’améliorer continuellement et mutuellement leur modèle et ainsi optimiser leurs activités.
Les centres de contact, acteurs dynamiques et innovants, tournés vers l’humain
Bien que le secteur des centres de contact sache s’adapter aux nouvelles tendances et aux besoins des clients en investissant dans diverses innovations technologiques ou en réalisant des acquisitions, son principal atout repose sur les collaborateurs.
Les professionnels de la filière s’engagent donc à valoriser leurs conseillers clients en embauchant des profils variés, en misant sur le développement et la montée en compétences des agents. Les membres du marché qualifié emploient plus de 40 000 collaborateurs en France et ont créé plus de 1 000 emplois en 2022 pour servir le marché français.
La filière continue d’élargir son portefeuille d’offres et de services et développe de nouveaux métiers en adaptant son recrutement. Les investissements dans les métiers du digital (coordinateurs médias digitaux, spécialistes projets digitaux) et de la data (data et business analysts) continuent de croître. Les acteurs engagent et fidélisent leurs collaborateurs par des formations (+20%), des promotions (+5 points) et des outils spécifiques qui rendent l’environnement de travail plus attractif et flexible. Le bien-être au travail devient vecteur d’efficacité, de performance et d’engagement pour les salariés.
Quelques grandes tendances en termes d’innovation organisationnelles sur le marché de la relation client externalisée ont vu le jour : télétravail/mode hybride, analyse de la donnée, pilotage RH et managériale, investissement dans l’offre de formation et dans la montée en compétences. Tous les acteurs ont bien en tête l’importance de la rétention des talents et misent donc sur ces solutions pour engager et fidéliser leurs collaborateurs.
Retrouvez l’intégralité de l’étude sur : Etude-Relation-Client-externalisée-SP2C-x-EY-Edition-2023.pdf
1marché qualifié : membres du SP2C et autres acteurs du marché de la relation client externalisée interrogés dans le cadre de l’édition 2023
| Eléments de méthodologie Cette enquête s’intéresse aux activités de relation client des centres de contact et inclut l’ensemble des canaux tels que le chat, les réseaux sociaux, etc. Le périmètre de l’étude concerne le marché français. Les données collectées portent sur l’année 2022. L’étude présentée dans cette publication se fonde sur les réponses des 62 adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY, qui représentent près de 70% de la valeur marché en 2022, et des 23 autres outsourceurs ayant souhaité répondre au questionnaire, qui représentent 20% du marché en 2022. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d’établir les tendances pour l’ensemble du marché français. |
A propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient près de 100 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
A propos d’EY
EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers.