Paris, le 29 octobre 2019
Signature de la Charte du SP2C
« Recommandations et bonnes pratiques
pour une relation client externalisée durable et responsable »
Le mardi 29 octobre 2019, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact (SP2C), représenté par son Président Patrick Dubreil, a signé la nouvelle Charte « Recommandations et bonnes pratiques pour une relation client externalisée durable et responsable ». Son objectif : améliorer et fluidifier les relations entre donneurs d’ordre et centres de contacts externalisés.
Cette signature a eu lieu en présence de Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises et Jo-Michel Dahan, Sous-Directeur des Services Marchands à la Direction Générale des Entreprises (DGE). Les deux administrations soutiennent en effet cette démarche et saluent l’engagement pris par SP2C. Ce travail collaboratif est susceptible de se poursuivre et de s’élargir à l’ensemble des acteurs de la profession, dans le cadre d’une plate-forme d’échanges les réunissant.
Au-delà de la résolution des différends commerciaux, la mission du Médiateur des entreprises est de faire évoluer les comportements à long terme et d’accroitre la confiance entre les acteurs économiques. A ce titre, il soutient cette démarche qui actualise les différents codes de bonne conduite existants. L’animation du groupe de travail a été assurée par Dominique de la Taille, Médiateur National Délégué.
Par ailleurs, cette nouvelle Charte reçoit le soutien de la Direction Générale des Entreprises, représentée aujourd’hui à la Médiation par Jo-Michel Dahan, qui a organisé entre mars et juillet 2019 les Assises de la Relation Client, réunissant notamment les prestataires et les donneurs d’ordres en réaffirmant ainsi l’importance de la relation client dans la stratégie des entreprises, et donc dans le tissus économique français.
La charte participe à l’amélioration des conditions de l’exécution et de l’externalisation de l’expérience client, pour en garantir la performance et la durabilité. Le SP2C a réuni ses adhérents (75% des professionnels, soit les principaux prestataires français de l’expérience client) qui se sont mobilisés pour rédiger et signer cette charte :
- Armatis-lc – Denis Akriche, Président
- BlueLink Services – Frank Legré, Directeur Général
- Comdata – Maxime Didier, Président
- Coriolis Service – Olivier Hérault, Directeur Général
- Majorel – Dominique Decaestecker, COO
- Sitel – Marc Dayries, Directeur Général
- Teleperformance – Marcos Gallego, CEO France
- Webhelp – Vincent Bernard, Président
La charte s’articule autour de plusieurs axes :
- Prévisions d’activité et minimum de facturation
- Engagements de service
- Du bon usage des bonus, malus et pénalités
- De la nécessité du respect d’un prix socialement responsable
- L’indexation annuelle des prix
- Le respect des délais de paiement
- Le pilotage responsable de la fin de contrat
- Limitation de Responsabilité
À propos du Médiateur des entreprises
Le Médiateur des entreprises, placé auprès du ministre de l’Economie et des Finances, vient en aide aux entreprises et aux organisations publiques afin de résoudre gratuitement leurs éventuels litiges via la médiation et, plus largement, faire évoluer les comportements d’achats, dans le souci de rééquilibrer les relations clients fournisseurs, au service de l’économie. Il intervient également dans le domaine de l’innovation. Son réseau est présent dans toutes les régions. La saisine s’effectue depuis le site www.mediateur-des-entreprises.fr
A propos de la DGE
Placée sous l’autorité du ministre de l’Économie et des Finances, la DGE a pour mission de développer la compétitivité et la croissance des entreprises de l’industrie et des services. Ceci passe par le développement des nouveaux secteurs, notamment dans les services aux entreprises et à la personne, par le soutien et la diffusion de l’innovation et l’anticipation et l’accompagnement des mutations économiques, dans un objectif de croissance durable et d’emploi.
La DGE analyse les meilleures pratiques internationales, écoute les acteurs économiques pour être une force de propositions des ministres dans tous les domaines de la compétitivité des entreprises.
Au terme d’une démarche entamée fin 2018, la transformation de la DGE se décline désormais autour de trois ambitions : plus de stratégie, plus de réactivité et plus d’impact.
- La DGE opère un recentrage stratégique sur les enjeux économiques prioritaires, tels que le numérique et l’innovation. 20 % des missions existantes sont supprimées, permettant de redéployer son action vers les chantiers les plus structurants, tel le Pacte productif 2025 annoncé par le Président de la République, la régulation des plateformes ou la transition écologique de l’industrie.
- La DGE allège sa structure hiérarchique en faisant disparaître l’échelon administratif des bureaux et les fonctions d’adjoint à tous les niveaux. Cette évolution favorise la prise d’initiative, la polyvalence et la réactivité, renforçant en même temps l’autonomie des agents.
- La DGE généralise le mode projet suite à une phase d’expérimentation concluante. De nouvelles fonctions de directeur et de chef de projets sont créées, assimilées, sur le plan de la rémunération et des carrières, aux fonctions de chef de bureau et d’adjoint. Les sous-directions portent désormais un portefeuille de projets structurants à travers des équipes-projets. Ce fonctionnement agile et décloisonné permet un travail transversal au sein de la direction, renforçant l’impact des politiques qui sont conduites.
- La DGE renforce ses liens avec les territoires à travers la création des Services économiques de l’Etat en région. La réorganisation du réseau en charge du développement économique répond à une exigence forte de proximité et d’efficacité. Les services déconcentrés de la DGE incarnent désormais une action économique plus stratégique.
A propos du SP2C
Créé sous la forme initiale de Syndicat du Marketing Téléphonique en 1979, Le SP2C rassemble aujourd’hui les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. Ses 62 adhérents emploient plus de 80 000 personnes dont 32 000 en France sur 91 sites et interviennent sur un marché de 2,6milliards d’Euros de chiffre d’affaires.
La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement. Le SP2C, syndicat professionnel reconnu par le Ministère du travail, participe activement à ce titre au dialogue social de sa branche, il est l’interlocuteur naturel des pouvoirs publics, des parlementaires et de tout membre de la société civile intéressé par ses activités. Le SP2C est particulièrement impliqué dans toutes les initiatives participant à soutenir la politique de responsabilité sociétale de ses adhérents : Certifications RSE notamment le Label Engagé RSE, Charte Relations Fournisseurs Responsables…
Le SP2C a été successivement présidé depuis 15 ans par Laurent Uberti (Sitel Group) Maxime Didier (Comdata France) et Olivier Grognier. Patrick Dubreil (Teleperformance, CCA International) a été élu en juin 2018 pour un mandat de deux ans.