COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Relation client externalisée :
Les centres de contact, créateurs de
valeur pour leurs partenaires, au service du consommateur final
Edition 2022 du baromètre
des impacts économiques, sociaux et territoriaux
des centres de contact externalisés en France
Paris, le 13 septembre 2022 – Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY dévoilent l’édition 2022 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France. Après une année 2020 marquée par la crise sanitaire, le marché français de la relation client externalisée clôture une année 2021 très dynamique, avec une croissance soutenue (+10,8%), pour atteindre les 3,34 milliards d’euros. Cette année de reprise a donc été le témoin de la résilience du secteur qui accélère sa transformation pour faire face à l’évolution des attentes des clients, grâce à des partenariats agiles et de qualité, ainsi qu’au rôle clé des conseillers clients.
Les centres de contact, partenaires clés de la création de valeur
Grâce au développement de leurs partenariats avec les marques, autour de la confiance et de la transparence, les centres de contacts portent la croissance de la filière. En termes de production, la France reste le premier pays du marché français de la relation client externalisée avec presque 50% du chiffre d’affaires généré et une hausse de +11% vs 2020. L’activité se concentre autour de 166 sites de production sur l’ensemble du territoire français en 2021.
Les centres de contacts se voient confier par les marques un périmètre de plus en plus large dans le cadre de leur partenariat. En ce sens, la majorité des activités connait une hausse de chiffre d’affaires généré en 2021. Si l’assistance commerciale conserve la part la plus importante avec près de 71% du chiffre d’affaires généré, les activités d’assistance technique et de modération gagnent des parts de chiffre d’affaires avec des croissances supérieures à 10%.
Concernant les dynamiques liées aux secteurs, la crise sanitaire semble toujours avoir un impact positif sur la croissance des activités du Service Public. Le secteur Travel & Hospitality renoue lentement avec la croissance, après une année 2020 difficile.
Enfin, les centres de contacts parviennent à développer encore davantage la confiance accordée par les marques, qui confient de plus en plus leurs clients premium, signe d’une confiance et d’une expertise croissantes de la filière.
Les centres de contact comme accélérateurs de la transformation de la relation client
La compréhension du client final et de ses attentes est une priorité pour la filière de la relation client externalisée. En 2022, 90% des professionnels de la relation client estiment que les consommateurs ont des exigences plus fortes que par le passé. Ces dernières années, les attentes et usages des consommateurs ont évolué, si bien que l’expérience client parfaite s’articule aujourd’hui autour de 7 enjeux majeurs: l’omnicanalité, la personnalisation, l’expertise, la simplicité, l’instantanéité, l’accessibilité et la transparence.
Face à ces enjeux, la filière de la relation client a relevé le défi et investit massivement dans de nouveaux canaux, notamment dans les nouvelles technologies, tout en développant des solutions digitales afin de transformer le parcours client. Les professionnels de la filière continuent de développer leur offre omnicanale afin de proposer une expérience client fluide, tout en affinant leur connaissance des attentes et leur savoir-faire qui leur permettent d’activer les canaux stratégiques en fonction des usages et des préférences des consommateurs. Ainsi, le téléphone, canal historique de la relation client à distance, reste majoritaire en 2021, reflétant l’importance pour les clients du contact humain avec un conseiller, notamment pour résoudre des situations complexes. En parallèle, certains canaux digitaux progressent fortement sur la période : les réseaux sociaux connaissent une croissance de près de +14% et le tchat de +26% de chiffre d’affaires généré pour la filière.
Enfin, l’implication de la filière dans la transformation de la relation client se traduit aussi, par exemple, par la participation des membres du SP2C au concours ESCDA (Élu Service Client de l’Année) avec certaines de leurs marques partenaires, afin de mettre en place une dynamique d’amélioration commune et permanente pour s’adapter en continu aux évolutions des attentes clients.
Le conseiller au cœur de la relation client et des partenariats
La filière des centres de contact joue un rôle important dans l’insertion professionnelle, notamment dans le développement de ses conseillers clients, qui sont la vitrine des marques face au client final. Les professionnels du secteur s’engagent, que ce soit par l’embauche de profils variés ou par le développement en interne de leurs employés, via la formation ou les promotions, tout en suivant un objectif commun : valoriser les conseillers clients. Ainsi, les membres du marché qualifié1 emploient plus de 130 000 collaborateurs dans le monde et ont créé plus de 8 000 emplois en 2021 pour servir le marché français, toutes zones géographiques confondues.
Afin de répondre au mieux à l’évolution des besoins de ses clients, la filière élargit son portefeuille d’offres et de services afin de développer de nouveaux métiers, notamment de Data Analyst ou de métiers liés au digital comme les métiers de « Coordinateurs de médias digitaux » ou de « Spécialistes de projets digitaux ». Dès lors, la filière adapte ses recrutements, avec un marché qualifié qui dépasse pour la première fois la barre des 50 000 ETP en France, offrant ainsi des opportunités d’embauche variées. Par ailleurs, les centres de contact investissent dans le développement professionnel de leurs conseillers afin de former des experts capables de répondre au mieux aux exigences d’excellence des marques, par le biais de formations initiales ou continues.
Retrouvez l’intégralité de l’étude sur : Etude-Relation-Client-externalisée-SP2C-x-EY-Edition-2022-VF2.pdf
1marché qualifié : membres du SP2C et autres acteurs du marché de la relation client externalisée interrogés dans le cadre de l’édition 2022
| Eléments de méthodologie Cette enquête s’intéresse aux activités de relation client des centres de contact et inclut l’ensemble des canaux tels que le tchat, les réseaux sociaux, etc. Le périmètre de l’étude concerne le marché français. Les données collectées portent sur l’année 2021. L’étude présentée dans cette publication se fonde sur les réponses des 61 adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY, qui représentent plus de 70% de la valeur marché en 2021, et des 23 autres outsourceurs ayant souhaité répondre au questionnaire, qui représentent plus de 20% du marché en 2021. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d’établir les tendances pour l’ensemble du marché français. |
A propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient près de 100 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,3 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
A propos d’EY
EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers.