Baromètre 2026 « SP2C x EY » des impacts économiques, sociaux et territoriaux
des centres de contact externalisés en France
IA et Relation Client externalisée : Vers une performance augmentée
Le 9 juillet 2026, le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) publie, en partenariat avec EY, l’édition 2026 de son étude sectorielle annuelle. Ce baromètre de référence dresse un panorama complet du marché français de la relation client externalisée, en analysant ses évolutions économiques, sociales et territoriales.
Un marché en inflexion porté par l’intelligence artificielle
Après plusieurs années de croissance quasi continue, le marché français de la relation client externalisée connaît en 2025 une véritable inflexion. Dans un contexte économique moins favorable, le secteur enregistre un léger recul de son activité (-1,4 %), pour s’établir à 3,5 milliards d’euros. Cette rupture marque toutefois davantage qu’un ralentissement conjoncturel : elle traduit le début d’une transformation structurelle du modèle économique de la filière.
L’intelligence artificielle s’impose désormais comme l’un des principaux moteurs de cette évolution. En automatisant une part croissante des interactions simples et en renforçant les capacités d’analyse et de pilotage, elle accélère le passage d’une logique centrée sur les volumes vers un modèle davantage fondé sur la valeur créée, la qualité de la résolution et la contribution à la performance des marques.
Trois leviers pour accompagner cette transformation
Face à cette évolution du marché, les acteurs de la relation client externalisée s’appuient sur trois leviers majeurs :
- L’intégration progressive de l’IA dans les modèles opérationnels, avec une montée en puissance des outils d’automatisation, de copilotes et d’analyse de données ;
→ 84 % des membres du SP2C ont développé des emplois de Data Analyst et de spécialiste projets digitaux.
- La montée en compétences des collaborateurs, afin d’accompagner l’hybridation croissante entre humain, IA et data ;
→ 94 heures de formation initiale en moyenne et 34 heures de formation continue (+20 %).
- Le repositionnement des centres de contact comme partenaires stratégiques, capables d’exploiter les données clients pour piloter la performance, améliorer l’expérience client et contribuer directement aux résultats des marques.
Une création de valeur davantage orientée performance
Dans un marché globalement en retrait, plusieurs secteurs affichent néanmoins une dynamique positive, notamment le Travel & Hospitality (+9 %), le Media & Entertainment (+10 %), l’Assurance (+6 %) ou encore la Banque (+4 %). À l’inverse, la Téléphonie & FAI (-8 %) et l’Industrie (-12 %) poursuivent leur repli.
Cette évolution s’accompagne d’une montée en gamme des prestations. La part des clients du Top 10 confiant la gestion de leurs clients premium aux outsourceurs atteint désormais 56 % (+8 points), illustrant le renforcement du rôle des centres de contact sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Parallèlement, certaines activités connaissent une croissance soutenue, notamment le recouvrement de créances (+9 %) et le canal des réseaux sociaux (+17 %), témoignant de l’évolution des besoins des entreprises et des consommateurs.
L’humain au cœur de la performance augmentée
Si l’IA transforme profondément les organisations, elle ne remplace pas l’humain : elle contribue au contraire à renforcer son rôle. En 2025, 90,4 % du chiffre d’affaires du secteur reste porté par des conseillers humains, les solutions d’IA représentant encore 8,7 % de la valeur créée. [Barometre2026VF | PDF]
Malgré un léger recul des effectifs (-3,6 %), les fondamentaux sociaux demeurent solides :
- 84 % des salariés en CDI ;
- +5 % d’augmentation de la rémunération moyenne des conseillers client ;
- 17 % des salariés promus en interne ;
- Une population toujours fortement qualifiée avec 78 % des effectifs titulaires d’un niveau Bac ou supérieur.
La performance de demain reposera ainsi sur la capacité des acteurs à orchestrer efficacement l’alliance entre technologie, données et compétences humaines pour construire une relation client toujours plus créatrice de valeur
Téléchargement de l’étude complète à partir du 9 juillet 2025 sur www.sp2c.org
Contact presse :
SP2C – contact@sp2c.org
À propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient près de 100 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
À propos d’EY
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