Les Transformers de la relation clients (assurance) 2026 est un dispositif qui donne la parole à celles et ceux qui, sur le terrain, incarnent cette transformation.
“Les « Transformers » ne sont pas des visionnaires isolés, ni des héros de la relation clients. Ce sont des femmes et des hommes ancrés dans le réel, confrontés aux mêmes tensions : entre exigence d’instantanéité et quête de sens, entre automatisation croissante et besoin d’humanité, entre performance mesurable et authenticité ressentie. Les Transformers redessinent ce lien fondamental entre l’entreprise et celles et ceux qu’elle protège au quotidien.
Le parti pris méthodologique est riche, avec des entretiens qualitatifs, croisés avec des données issues d’enquêtes (2025 et 2026) et quelques éléments d’une analyse émotionnelle sur la relation clients lors de sinistres climatiques. Cela permet de capter la richesse et la diversité de cette transformation.
La ligne éditoriale est sans filtre, sans interprétation, sans réécriture. Chaque contributeur a répondu à une sélection de questions, et chaque témoignage a été retranscrit dans sa singularité, avec ses nuances, ses doutes, ses convictions. L’ ambition est de restituer une parole authentique. Cet ouvrage n’est pas un manifeste. C’est un miroir tendu à plusieurs mains.
L’ensemble des contributeurs qui, une nouvelle fois, ont choisi de livrer sans détour leurs stratégies, leurs convictions, leurs tâtonnements, leurs réussites et leurs remises en question. C’est leur professionnalisme et leur générosité qui font la force de cet ouvrage.”
Caroline Adam, notre Déléguée Générale, a eu le grand plaisir de pouvoir contribuer aux côtés de :
Christian Acknin – Directeur Général – Santéclair
Alain Angerame – Directeur de la Relation Clients et de l’Expérience Collaborateur – Bouygues Telecom
Julie Berbesson – Directrice Expérience et Excellence Clients – BPCE assurances
Nathalie Ciornei – Directrice de la Relation Sociétaires- MATMUT
Eric Dadian – Président – AFRC
Bérengère Faré – Directrice de la Relation Adhérents et de l’Expérience clients – La France Mutualiste
Rémi Gauttier – Président – Reussir (Union Professionnelle des Agents Généraux d’Axa France)
Agnès Gouy-Paillier – Directrice Marketing – Mutuaide
Frédéric Hosotte Seillier – Directeur Marketing Communication et RSE – Swiss Life France
Valérie Imbert – Directeur des Opérations – Solly Azar Assurances
Valérie Isaac – Business Développer secteur assurance – TP
Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct assurance
Astrid Lelièvre – Directrice Expérience & Relation Client – Clariane
Isabelle Monin Lafin – Avocate / Fondatrice – Astrée Avocats
Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France
Benjamin Pourquié – Directeur Général – Groupama Protection Juridique
Nicolas Rabot – Directeur – Earnix
Gaëtan Robine – Senior Partner – Directeur de l’offre Marketing et Expérience Client – MC2I
Ralph Ruimy – Co-fondateur – Acheel
Dominique Russo – Directeur Expérience Client /Sociétaire – MACIF
Marie-Eve Saint Cierge Lovy – Directrice Expérience Client – Apicil
Laëtitia Thiel – Directrice Générale Adjointe Communication, Digital & Expérience Client – Best Western
Florent Villain – Directeur Général Adjoint en charge de la Direction Relation Sociétaire – MAIF
Pour télécharger l’ouvrage : OUVRAGE TRANSFORMERS 2026 PL