COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Baromètre 2025 « SP2C x EY » des impacts économiques, sociaux et
territoriaux
des
centres de contact externalisés en France
Le secteur de la relation client externalisée résiste dans un contexte économique incertain et innove avec l’IA
Le 9 juillet 2025, le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts) publie, en partenariat avec EY, l’édition 2025 de son étude sectorielle annuelle. Ce baromètre de référence dresse un panorama complet du marché français de la relation client externalisée, en analysant ses évolutions économiques, sociales et territoriales.
Un marché stable dans un contexte incertain
Dans un climat d’incertitude économique et politique, le secteur de la relation client externalisée fait preuve d’une capacité d’adaptation. L’intégration stratégique de l’intelligence artificielle (IA) n’est pas seulement une transformation, mais un véritable bouclier, permettant aux acteurs de l’outsourcing de maintenir leur cap et de se positionner en moteurs de l’innovation.
En 2024, le marché français de la relation client externalisée s’est stabilisé à 3,56 milliards d’euros, rompant avec la dynamique de croissance post-Covid (+2 % par an depuis 2021). Cette année de transition, marquée par un climat politique instable et une attente autour des usages de l’intelligence artificielle, a néanmoins confirmé la capacité d’adaptation et la résilience des acteurs du secteur.
Trois leviers pour continuer à créer de la valeur
Face à un environnement complexe, les acteurs de la filière ont su actionner trois leviers majeurs :
- L’innovation technologique, notamment via l’IA générative
- 78% des membres du SP2C continuent à développer des emplois de Data Analyst et Spécialiste projets digitaux
- L’expertise humaine, avec une montée en compétence des conseillers ;
- La transformation des parcours clients, grâce à une approche conseil de plus en plus stratégique.
La relation client : un levier stratégique pour les marques
L’Assurance (+23%), le Retail (+6%) et l’Industrie (+11%) figurent parmi les secteurs clients les plus dynamiques en 2024.
L’étude illustre enfin, à travers de nombreux cas concrets, le rôle croissant des centres de contact comme levier de performance globale : augmentation du chiffre d’affaires, amélioration de la fidélisation, valorisation de la relation humaine, ou encore accompagnement des transformations digitales .
- +35% pour l’activité d’accompagnement au développement technologique)
Des indicateurs sociaux et territoriaux en progrès
L’étude révèle également une progression des efforts sociaux :
- 55 000 emplois en France, principalement dans les Haut-de-France, la Nouvelle Aquitaine et le Grand Est
- 89 heures de formation initiale en moyenne
- 3 salariés sur 4 en CDI et 99% à temps complet
Téléchargement de l’étude complète à partir du 9 juillet 2025 : Etude-Sectorielle-SP2C-x-EY-Edition-2025-VF.pdf
Contact presse :
SP2C – contact@sp2c.org
À propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient près de 100 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
À propos d’EY
EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers.