COMMUNIQUÉ DE PRESSE
La relation client externalisée face au défi de l’intelligence artificielle
Edition 2024 du baromètre
des impacts économiques, sociaux et territoriaux
des centres de contact externalisés en France
Paris, le 10 septembre 2024 – Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et le cabinet EY dévoilent l’édition 2024 du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France. Sur la lancée des années précédentes, le marché de l’externalisation des centres de contacts a poursuivi sa croissance (+2,5%) en 2023 pour atteindre les 3,56 milliards d’euros. Si son rythme n’est désormais plus celui de la période « post-covid », cette progression reste néanmoins remarquable dans un contexte 2023 qui a fait face à une inflation et un ralentissement économique sans précédent sur la dernière décennie.
Le secteur français des centres de contact externalisés a connu une progression de +2,5% entre 2022 et 2023, franchissant le seuil des 3,5 milliards d’euros. Cette croissance, bien que modeste par rapport à l’année précédente, témoigne de la vitalité du marché.
L’année 2023 enregistre une augmentation du chiffre d’affaires dans toutes les régions desservant le marché français. La France demeure en tête avec 45% du chiffre d’affaires total, marquant une croissance de 2% par rapport à 2022. L’Offshore, dans sa globalité, fait désormais jeu égal avec la France en terme de CA sur le marché qualifié, bénéficiant des fortes croissances dans certaines zones géographiques avec en tête l’Offshore 2 (+11%) et l’Offshore 3 (+10%). Le Nearshore reste la troisième zone en part de chiffre d’affaires et enregistre une croissance de 3%.
En 2023, la plupart des services ont vu leur chiffre d’affaires augmenter, mais le marché se concentre toujours autour de l’assistance commerciale (70% du CA) et affichant une croissance de 6% par rapport à 2022.
Du côté des secteurs d’activité, les Télécoms et FAI restent en première position avec 25% du chiffre d’affaires du marché qualifié, suivis par le secteur de l’Énergie avec 18%. Sur le marché SP2C, pour la 1ère fois, le secteur de l’Énergie est devenu en 2023 le 1er contributeur, surpassant les Télécoms. Des croissances notables ont été observées dans les secteurs du Travel & Hospitality (+24%), des Médias & Divertissement / culture (+22%) et de l’Automobile (+19%).
L’intelligence artificielle au service de l’optimisation de la relation client
L’industrie de la relation client externalisée en France est en pleine transformation grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle (IA). Les tendances actuelles indiquent une forte orientation vers l’optimisation des interactions entre clients et conseillers, avec un accent particulier sur l’analyse complète des données pour une personnalisation du service.
Les solutions d’IA émergentes offrent une vue panoramique des interactions, permettant une analyse détaillée qui révèle des informations précieuses pour l’amélioration continue. Ces technologies facilitent des formations ciblées et personnalisées pour les conseillers, conduisant à une augmentation de la productivité et à une amélioration de l’expérience client.
L’omnicanalité et la réactivité sont également des aspects clés, avec des entreprises qui adoptent des stratégies pour couvrir divers canaux de communication, y compris les réseaux sociaux et le support en back-office. L’IA joue un rôle crucial dans l’analyse des retours clients et dans l’amélioration des bases de connaissances, contribuant ainsi à une meilleure compréhension des besoins des clients.
En outre, l’analyse de la parole (speech analytics) est devenue un outil indispensable pour comprendre les motifs d’appels et pour optimiser les processus relationnels et commerciaux. Cette technologie permet d’identifier des opportunités et des tendances, aidant les entreprises à prendre des décisions éclairées et à améliorer leurs indicateurs de performance.
L’adoption de l’IA dans la relation client externalisée promet une réduction des coûts opérationnels, une meilleure satisfaction client et une fidélisation accrue. Ces innovations technologiques sont perçues comme l’avenir de l’industrie, avec des entreprises qui s’orientent vers des solutions qui améliorent simultanément plusieurs facettes de la relation client.
Si les centres de contacts tentent encore cette
année de répondre au mieux aux enjeux majeurs du marché (acquisitions,
polarisation du marché, innovations technologiques), ils ne doivent pas pour
autant mettre de côté l’humain, qui demeure une composante essentielle à la
croissance du marché.
Alors que sur la période 2021-2022 le secteur des centres de contact enregistrait la création de 1 000 emplois supplémentaires pour servir le marché français, cette année le secteur connaît une stabilité de ses effectifs en 2023 (-0,2%), pour compter au total 40 020 collaborateurs en France (tous postes et types de contrats confondus). Les centres de contacts s’engagent en revanche toujours à valoriser leurs conseillers clients en embauchant notamment des profils variés (en termes de niveaux d’études et de contrats), une diversité qui permet d’assurer un équilibre et de répondre aux besoins grandissants de leurs clients. D’ailleurs, les expérimentations technologiques autour de l’intelligence artificielle se font de plus en plus fréquentes et confirment l’intérêt de l’humain dans la plupart des tâches : l’idéal étant de tendre vers un conseiller « augmenté » par les technologies comme l’intelligence artificielle.
Le secteur reste stable quant aux types de métiers proposés, seuls les Spécialistes projets digitaux sont en croissance sur la période (+12%), et le métier de Data Steward fait son apparition cette année. Un Data Steward est une personne responsable de la gestion et de la qualité des données au sein d’une entreprise. L’apparition de ce type de métier pour l’année 2023 envoie un signal fort : les centres de contact prennent peu à peu conscience de l’enjeu de la gestion des données pour effectuer une intégration réussie de l’intelligence artificielle au sein des métiers.
Certaines tendances en termes d’innovation organisationnelles continuent de se confirmer sur le marché de la relation client externalisée: réduction du télétravail au profit du retour en présentiel, investissement dans l’offre de formation et dans la montée en compétences. Chaque acteur reconnaît la valeur cruciale de la conservation des talents au sein de l’organisation et, par conséquent, privilégie l’adoption de ces stratégies afin de stimuler l’engagement et de renforcer la fidélisation des collaborateurs.
Pour découvrir l’exhaustivité de l’étude : Etude-Relation-Client-externalisée-SP2C-x-EY-Edition-2024.pdf
1marché qualifié : membres du SP2C et autres acteurs du marché de la relation client externalisée interrogés dans le cadre de l’édition 2024
| Éléments de méthodologie Cette enquête s’intéresse aux activités de relation client des centres de contact et inclut l’ensemble des canaux tels que le chat, les réseaux sociaux, etc. Le périmètre de l’étude concerne le marché français. Les données collectées portent sur l’année 2023. L’étude présentée dans cette publication se fonde sur les réponses des 60 adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY, qui représentent près de 70% de la valeur marché en 2023, et des 21 autres outsourceurs ayant souhaité répondre au questionnaire, qui représentent 25% du marché en 2023. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d’établir les tendances pour l’ensemble du marché français. |
À propos du SP2C
Le SP2C rassemble les principales entreprises françaises de l’expérience client externalisée. Nos adhérents emploient près de 100 000 salarié(e)s et interviennent sur un marché de plus de 3,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.
À propos d’EY
EY est un des leaders mondiaux de l’audit, du conseil, de la fiscalité et du droit, des transactions. Partout dans le monde, notre expertise et la qualité de nos services contribuent à créer les conditions de la confiance dans l’économie et les marchés financiers.