Qui sommes nous ?

Le SP2C rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement. 

Reconnu par le Ministère du Travail, notre mission d’intérêt général est de représenter le secteur des centres de contact en qualité de négociateur au sein de la Branche des Prestataires de Service du Secteur Tertiaire (IDCC 2098).

L’édito

La technologie au service final de la considération « Tout mouvement de quelque nature qu’il soit est créateur. » (Edgar Allan Poe) : telle pourrait être la devise du SP2C pour ses 45 ans.

Le point commun de toutes les études sectorielles réalisées avec EY* depuis 8 ans concerne le changement induit par le self care, par les chatbots, par la crise sanitaire, par les engagements RSE…. L’édition 2023 de notre étude sectorielle introduisait les évolutions induites par l’Intelligence Artificielle – extractive, prédictive et bien sûr générative, et leur développement déjà prévu par nos membres.

Bienvenue dans l’édition 2024 pour découvrir les applications concrètes de l’IAG dans notre profession : des cas pionniers d’ores déjà en production ! Le monde de la relation client a toujours été un secteur dynamique, en perpétuelle mutation. Les entreprises cherchent constamment des moyens d’améliorer l’efficacité, la satisfaction client et de réduire les coûts. L’externalisation de la relation client a été une solution clé pour atteindre ces objectifs.

L’avènement de l’IAG promet de révolutionner encore plus ce domaine, en apportant des innovations sans précédent et d’accélérer le recours aux experts prestataires de service que sont les outsourceurs, apporteurs de solution personnalisée éprouvée. L’IAG, avec sa capacité à comprendre et générer des textes complexes, à simuler des conversations humaines de manière fluide et à analyser des données à grande échelle, se positionne comme un outil incontournable pour les entreprises. Elle permet d’automatiser des tâches répétitives, de fournir des réponses instantanées et personnalisées aux clients, et d’extraire des insights précieux à partir des interactions clients. Cela ne se traduit pas seulement par des gains de productivité, mais aussi et surtout par une amélioration significative de l’expérience client.

« L’émotion est un régime de mouvement qui […] change soudainement la couleur des pensées. » (Alain) Au-delà de l’impact sur le comportement d’achat des consommateurs, demeurent surtout les émotions suscitées par les produits, les services et les marques. Le client, à chaque contact avec une entreprise, se trouve submergé par l’information. Cette infobésité ne lui permet plus de consacrer du temps aux différentes sollicitations qu’il reçoit, de distinguer ce qui lui convient le mieux… L’enjeu pour les marques est
désormais de sortir du lot en proposant une expérience unique, qui créera notamment de l’émotion. Car l’émotion est engageante, telle qu’un sms de remerciement ou un service joignable sur une grande amplitude horaire qui retiendront toujours un peu plus l’attention.
Les outsourceurs ont parfaitement compris cet enjeu, très centré sur l’humain. Ainsi, leur axe prioritaire d’investissement reste encore et toujours en faveur des collaborateurs, avec les solutions d’IAG en soutien, tout autant qu’en matière de formation professionnelle.

En conclusion, “Ne te sers pas de la technologie comme d’un substitut à la chaleur humaine.” (Docteur Childre) s’applique à l’unisson à destination de clients comme des salariés du secteur.

Caroline ADAM
Déléguée générale, & Présidente depuis 2022


La gouvernance

L’Assemblée Générale est constituée de l’ensemble des sociétés adhérentes.


Le Conseil d’Administration est composé de chefs d’entreprises engagés pour construire les orientations du SP2C.

Olivier Blanchard
Directeur Général
Foundever

Dominique Decaestecker
CEO EASA
Majorel

Marcos Gallego
CEO FSM
Konecta

David Gillaux
Directeur Général
Armatis

Karine Jan
CEO France
Teleperformance FSM

Frank Legré
Directeur Général
BlueLink

Ludovic Lempire
Directeur Général France
Concentrix

Les instances

La Commission Sociale

Elle réunit les Directeurs des Ressources Humaines et Directeurs des Relations Sociales des adhérents du SP2C. Il s’agit d’une instance mensuelle de partage, de consultation et d’analyse.

La Commission Affaires Réglementaires

Elle se compose de l’ensemble des juristes et/ou délégués à la protection des données des membres du SP2C.

Les groupes de travail

Le SP2C constitue régulièrement des Groupes de travail en fonction de thématiques particulières ou d’actualité, auxquels participent des experts dédiés.
Fort de l’implication de ses membres, le SP2C produit ainsi du contenu et des recommandations. 

Nos principaux adhérents