Etude Sectorielle SP2C/EY 2017-2018


Publié le 24 octobre 2018 dans Veille sectorielle Imprimer la page
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Cette seconde édition de l’enquête EY/SP2C montre de nouveau à quel point notre profession s’est profondément transformée durant ses 40 années d’existence en France. D’agences de marketing téléphonique les « outsourceurs » d’aujourd’hui sont devenus des groupes internationalisés, majors mondiaux pour certains, intervenant sur plusieurs continents et dont les expertises englobent dorénavant les activités de CRM (customer relationship management) et de BPO (business process outsourcing). Les raisons de ce développement sont multiples mais quelques facteurs sont particulièrement explicatifs :

La diversification sectorielle tout d’abord. Cette industrie dont la dépendance au secteur des télécommunications fut atypique en Europe dans les années 2000 a su faire d’un retournement de marché en 2012 une opportunité pour se reconfigurer. Certes, 5 secteurs majeurs représentent 80 % du chiffre d’affaires de la profession mais avec un équilibre qui garantit mieux la stabilité de ses entreprises et la diversité de leurs expériences. Notons que la profession sert en France plus de  900 clients sur 12 secteurs répertoriés, en témoigne le caractère résolument innovant des business cases de cette édition.

L’intégration aux modèles d’affaire de nos clients. La complexité de l’omnicanalité, du multi-shoring, l’intégration des technologies d’IA, la quête de l’expérience client incomparable, la convergence des offres CRM et BPO intégrées, la reprise de centres internalisés sont autant de vecteurs qui modifient structurellement les partenariats avec les donneurs d’ordre. Les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions d’expérience client en assurant la cohérence et la performance économique de l’ensemble.

La maturité sociale de nos entreprises.  Nos 32 000 salariés Français sont pour 85 % d’entre eux localisés en région sur des bassins d’emplois ou notre présence contribue significativement à l’accès ou au retour à l’emploi de nombreux publics.  Nous formons efficacement à des métiers qualifiés devenus de véritables passerelles pour les parcours professionnels. Les politiques RSE de nos entreprises relayées par un dialogue social pragmatique sur le terrain permettent aux très grandes PME que nous sommes de conserver agilité et réactivité.

La multi-localisation francophone des opérations. Comme l’indique l’étude les adhérents du SP2C emploient la moitié de leurs effectifs francophones globaux dans leur filiales internationales situées en Afrique du Nord et Sub-Saharienne ainsi que dans l’Océan Indien. Sans être nouveau cet état de fait voit sa configuration évoluer. D’abord parce que la digitalisation des parcours clients relativise l’intérêt  du recours à un off-shore « humain » même très compétitif et ensuite parce que les programmes se conçoivent aujourd’hui en multi-sites intégrés avec une approche plus orientée segments clients que flux.

La concentration des acteurs enfin. Les 5 premiers acteurs du marché pèsent aujourd’hui près de 60 % du total de l’industrie, résultante d’une volonté constante des donneurs d’ordre de ne retenir que quelques prestataires majeurs à l’occasion de leurs renouvellements et conséquence d’une présence dynamique du private equity dans le contrôle des principaux acteurs.

Le SP2C qui fêtera en 2019 ses 40 ans sous sa forme initiale du « Syndicat du Marketing téléphonique » se veut plus que jamais un vecteur d’accompagnement des entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. Celles-ci restent dans un environnement particulièrement évolutif très concentrées sur les fondamentaux du métier de prestataire : innovation, capacité d’adaptation, rapidité d’exécution, performance économique. Une nouvelle promesse de valeur donc sur des fondamentaux inchangés.

Patrick Dubreil

Président du SP2C