CP : Edition 2019 – Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux


Publié le 25 juin 2019 dans Veille sectorielle Imprimer la page

En croissance et en mutation,

Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact, édition 2019

 

 

Paris, le mercredi 26 juin 2019,

 

Le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) rassemble les principaux acteurs du marché français des centres de contact externalisés. Pour la 3ème année consécutive, le SP2C a confié à EY la réalisation d’un baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact. Celui-ci sera publié le mercredi 3 juillet prochain, à l’occasion d’un événement organisé par le SP2C dans les locaux d’EY à la Défense.

 

 

La croissance du marché français de l’externalisation de la relation client s’accélère en 2018 et constitue un véritable catalyseur social et économique dans tous les territoires en France

 

Le marché français de la relation client externalisée poursuit sa croissance en 2018 et enregistre une progression de +6,3 % par rapport à 2017, pour atteindre 2,61 milliards d’euros. La production en France repart à la hausse en 2018 (+ 2,4 %) après avoir marqué le pas en 2017 (-1%), la zone concentrant toujours près des deux tiers de l’activité en chiffre d’affaires.

 

Un secteur en mutation

Le nombre de contrats de moins d’un million d’euros évolue de manière significative (+34%), preuve d’une « démocratisation de l’externalisation de la relation client » : l’éventail des clients donneurs d’ordre s’élargit donc. Le recours de plus en plus important à l’externalisation par des ETI peut également s’interpréter à l’aune de la diversification sectorielle (développement du e-commerce) et de la montée en charge des canaux digitaux de deuxième génération (avènement des pure-player digitaux).

Les prestataires se spécialisent dans les services : les activités de conseil enregistrent une croissance de plus de 150% entre 2017 et 2018. L’outsourceur est plus que jamais un intégrateur de solutions d’expérience client.

 

Un vecteur de cohésion sociale

Le secteur est vecteur d’insertion socio-professionnelle. En offrant des emplois stables (3 salariés du secteur sur 4 sont en CDI) et des opportunités de promotion (30% des salariés du secteur ont changé de coefficient en 2018), de diversification des missions et de formation, la filière offre une expérience enrichissante pour ses collaborateurs et constitue un véritable « ascenseur social ».

 

Un impact sur l’économie de nos territoires

Les activités des centres de contact impulsent des dynamiques économiques positives sur l’ensemble du territoire. Chaque région métropolitaine compte ainsi entre 2 et 21 centres de contact. Par leur présence fine dans les territoires, les centres de contact génèrent des emplois aussi bien dans des zones urbaines denses que dans des territoires ruraux ou péri-urbains : 23% des sites de production sont localisés dans des communes rurales et 18% dans des petites et moyennes agglomérations.

 

 

Méthodologie

 L’étude co-brandée EY / SP2C sur l’externalisation de la relation client s’intéresse aux activités de relation client des centres de contact et inclut l’ensemble des canaux tels que le tchat, les réseaux sociaux, etc. Le périmètre de l’étude concerne le marché français et prend en compte le chiffre d’affaires réalisé hors de France pour des clients français. Les données collectées portent sur l’année 2018.

L’étude se fonde sur les réponses des 9 adhérents du SP2C collectées par EY. Ces 9 adhérents représentent 70 % de la valeur marché en 2018, une part stable depuis 2015 et en légère croissance par rapport à 2014 du fait d’acquisitions par des membres du SP2C d’autres outsourceurs. Il est considéré dans la présente étude que les répondants sont représentatifs des tendances du marché.

 

 

A propos du SP2C

 Créé sous la forme initiale de Syndicat du Marketing Téléphonique en 1979, Le SP2Crassemble aujourd’hui les principales entreprises Françaises de l'expérience client externalisée.

Ses 62 adhérents emploient plus de 80 000 personnes dont 32 000 en France sur 91 sites et interviennent sur un marché de 2,6milliards d'Euros de chiffre d'affaires.

La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d'en défendre l'utilité et d'en améliorer le rayonnement.

Le SP2C, syndicat professionnel reconnu par le Ministère du travail, participe activement à ce titre au dialogue social de sa branche, il est l’interlocuteur naturel des pouvoirs publics, des parlementaires et de tout membre de la société civile intéressé par ses activités.

Le SP2C est particulièrement impliqué dans toutes les initiatives participant à soutenir la politique de responsabilité sociétale de ses adhérents : Charte de Bonnes Pratiques Relations Prestataires/Donneurs d’ordre, Certifications RSE , Charte Relations Fournisseurs Responsables.

Le SP2C a été successivement présidé depuis 15 ans par Laurent Uberti (Sitel Group) Maxime Didier (Comdata France) et Olivier Grognier. Patrick Dubreil (Teleperformance, CCA International) a été élu en juin 2018 pour un mandat de deux ans.

 

 

 

Contacts :

Caroline Adam, Secrétaire générale, secretaire-general@sp2c.org, 06 13 62 40 13