La qualité de la relation client constitue un facteur majeur de différenciation et de compétitivité pour les Marques et est devenue un véritable axe stratégique de développement. Façonnée par l’évolution des habitudes de consommation et enrichie par les apports de la transformation digitale, la relation client ne s’entend plus sans instantanéité et omnicanalité. Pour développer leur chaîne de valeur, les Marques recourent à des expertises externes, portées par les centres de contact.
Depuis 2006, le SP2C produit chaque année une étude sectorielle de référence sur l’externalisation de la relation client. Avec l’appui de ses membres, acteurs français parmi les plus grands acteurs mondiaux, l’étude permet de partager les informations clés du marché français de l’expérience client externalisée et d’identifier les moteurs de son évolution.
Quelques points clés de l’édition 2019, 3ème année en partenariat avec EY :
– la croissance du marché français se confirme, portée par des acteurs dynamiques
– l’externalisation de la relation client est de plus en plus reconnue comme un gage de qualité et d’expertise
– la relation client perdure pour les territoires comme une filière vecteur d’insertion professionnelle et de promotion sociale.
Les centres de contact, en croissance et en mutation : https://sp2c.org/wp-content/uploads/2019/07/Etude-EY-SP2C-2019-VF-Planches.pdf