10/10/19 – Elu Service Client de l’Année : Soirée des Lauréats


Publié le 9 octobre 2019 dans Veille sectorielle Imprimer la page

Le SP2C très fier d'être partenaire de l'évènement de l'excellence de l'expérience client.

"Qui suis-je ?

Je suis le logo qui permet de vous orienter vers les entreprises qui placent la qualité de la relation client au centre de leurs préoccupations. Je suis, avant tout, le résultat de l’Élection du Service Client de l’Année que Viséo Customer Insights organise depuis 2007 et qui a pour but de tester la qualité des services clients des entreprises françaises.

Les entreprises sont évaluées en fonction de leur univers de consommation. Par exemple, les banques sont testées entre elles comme les constructeurs automobiles.

Comment est-ce que les entreprises m’obtiennent ?

Les services clients ou services consommateurs qui participent font l’objet, chacun, de 225 tests clients mystères réalisés par des consommateurs.

Les appels, les e-mails, les recherches d’information sur Internet, les contacts via les réseaux sociaux réalisés et les conversations par chat en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.

Concrètement ça donne quoi ?


 150 appels téléphoniques

140 appels
téléphoniques

Le client mystère appelle le service client, pose sa question au conseiller, écoute la réponse et raccroche.

Au fil de l’appel, il note jusqu’à 15 critères comme le temps d’attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse…

En moyenne, les appels des clients mystères durent 3min30.

50 emails ou formulaires

50 e-mails
ou formulaires

Le client mystère contacte le service client par e-mail ou par le formulaire du site Internet.

Lorsqu’il reçoit la réponse par e-mail à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle…

15 navigations internet

15 navigations
Internet (dont 8 sur smartphone et tablette)

Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.

Jusqu’à 13 critères comme l’identification de l’entreprise, les fonctionnalités ou la lisibilité du site sont évalués…

10 contacts via les réseaux sociaux

10 contacts
via les réseaux sociaux

Le client mystère publie un commentaire sur votre page, espace ou compte dédié sur les réseaux sociaux.

Lorsqu’il reçoit la réponse à sa demande, il note jusqu’à 14 critères comme le temps de réponse, l’accessibilité, la personnalisation, le ton employé et la qualité de la réponse…

10 conversations par chat

10 conversations
par chat

Le client mystère échange avec un conseiller via le chat disponible depuis le site Internet. Au fil de la conversation, il note jusqu'à 14 critères comme le temps d’attente, la réactivité des interactions, la personnalisation et la qualité

Et après ?

Dans chaque catégorie, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année. Il arrive que dans certaines catégories, il n’y ait pas de lauréat car aucun des participants n’a obtenu une note supérieure à 12/20. Je fonctionne comme les plus grands concours nationaux (le concours Miss France par exemple !).

Je suis millésimé et je ne suis acquis que pour une durée de 11 mois qui court de la date de la proclamation des résultats au mois d’octobre de chaque année jusqu’au 30 septembre de l’année suivante."

Quelles entreprises seront récompensées par l'élection du Service Client de l’Année en 2020 ?


Ce soir, nous découvrirons les lauréats de la 13ème édition de l’évènement indépendant de la relation client en direct pendant la remise des prix sur le site du Journal du Net (www.journaldunet.com), en suivant sur Twitter @ESCDA_FR ou dès le vendredi 11 octobre 2019 sur le site escda.fr !