Secteur


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Définition du secteur

Un centre de contact est un ensemble de moyens qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Ces contacts peuvent être « entrants », lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou « sortants » lorsqu'ils sont émis par eux.
Les missions des prestataires sont variées, et couvrent tout le spectre de la relation client, de l’assistance technique au traitement des réclamations, de la prise de commande au service consommateur, de la prise de rendez-vous à la téléprospection, sans que cette liste soit exhaustive. Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et papier, les prestataires accompagnent désormais leurs clients sur toutes leurs problématiques multicanal. Ils ont engagé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux.

Les données économiques

Un chiffre d'affaires en 2013 de 2,22 milliards d'euros.
73% des revenus des centres d'appel réalisés en France en 2013.

Activités Service Clients

Ce secteur d'activité est caractérisé par une évolution constante. Les tendances actuelles s'orientent vers une meilleure qualité de service  et une diversification de l'activité, par l'intégration de services internet et de messagerie électroniques. Un parcours client multicanal : téléphone, mail, chat, courrier, visio...

Répartition du CA par secteur d’activité

Le secteur Téléphonie/Internet, représente 46% du chiffre d'affaires.

Un engagement global des acteurs

Les adhérents du SP2C s’engagent dans des démarches institutionnelles, connues et reconnues.

label-responsabilite-socialeLe Label Responsabilité Sociale des centres de relation clients.

Ce label démontre la capacité du secteur à déployer des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable.

nfNF Service.

Cette certification permet aux clients de mesurer la qualité du service rendu et aux centres de favoriser une gestion optimisée.

Charte-diversiteCharte de la diversité.

Depuis son lancement en octobre 2004, la charte de la diversité incite les entreprises à garantir la promotion et le respect de la diversité dans leurs effectifs..

Un secteur Socialement responsable

Le secteur constitue un véritable tremplin pour l’emploi des personnes éloignées de l’emploi, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont remarquables en matière de non-discrimination et de diversité, ses organisations sont exemplaires en terme de formation et d’accompagnement.

L’enjeu est aujourd’hui de donner à ce secteur les moyens et les chances d’affirmer sa pleine mesure en matière d’utilité sociétale et de maîtriser son développement dans les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs.