Secteur


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Définition du secteur

Un centre de contact est un ensemble de moyens qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Ces contacts peuvent être « entrants », lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou « sortants » lorsqu'ils sont émis par eux.
Les missions des prestataires sont variées, et couvrent tout le spectre de la relation client, de l’assistance technique au traitement des réclamations, de la prise de commande au service consommateur, de la prise de rendez-vous à la téléprospection, sans que cette liste soit exhaustive. Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et papier, les prestataires accompagnent désormais leurs clients sur toutes leurs problématiques multicanal. Ils ont engagé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux.

Etude sectorielle de référence du SP2C :

Edition 2017 : Les centres de contact à l'heure du digital

Edition 2018 : La nouvelle proposition de valeurs des centres de contact

Edition 2019 : Baromètre des impacts socio économiques sur les territoires

Un engagement global des acteurs

Les adhérents du SP2C s’engagent dans des démarches institutionnelles, connues et reconnues.

label-responsabilite-socialeLe Label Responsabilité Sociale des centres de relation clients

Ce label démontre la capacité du secteur à déployer des prestations de qualité dans un environnement socialement responsable.

Label Engagé RSE

Choisir de devenir Engagé RSE, c’est adresser un signal fort : celui d’une organisation qui assume les impacts de ses décisions et s’engage pour un développement durable de ses activités.

nfNF Service

Cette certification permet aux clients de mesurer la qualité du service rendu et aux centres de favoriser une gestion optimisée.

Charte-diversiteCharte de la diversité

Depuis son lancement en octobre 2004, la charte de la diversité incite les entreprises à garantir la promotion et le respect de la diversité dans leurs effectifs.

Charte Relations Fournisseurs Responsables de la Médiation des entreprises 

Signer la charte permet à une entreprise de faire savoir son engagement en faveur d’une politique d’achats responsables.

Un secteur Socialement responsable

Fort de ses 47 000 emplois (Source : Rapport de Branche I+C 2017), le secteur constitue un véritable tremplin pour l’emploi des personnes éloignées de l’emploi, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont remarquables en matière de non-discrimination et de diversité, ses organisations sont exemplaires en terme de formation et d’accompagnement.

L’enjeu est aujourd’hui de donner à ce secteur les moyens et les chances d’affirmer sa pleine mesure en matière d’utilité sociétale et de maîtriser son développement dans les conditions les plus équilibrées pour ses entreprises et leurs collaborateurs.