Matinée des 24H de la Relation Client


Publié le 12 octobre 2019 dans Actualités du SP2C Imprimer la page

Le jeudi 10 octobre, Patrick Dubreil, notre Président a eu le plaisir de remettre le Prix de la Meilleure Equipe de la Relation Client Augmentée à un service public : l'Académie de Versailles, dont la DSI a été mise à l'honneur.

"La DSI de l’Académie de Versailles, dirigée par Jacky Galicher, a été récompensée, lors des 24 heures de la Relation Client, organisées par l’AFRC, pour la qualité de sa relation client, notamment pour son application d’assistance virtuelle. Le service « Relation clients /Relation partenaires » est certifié Afnor Service Relation Client.

La Rectrice, le Directeur de cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie de Versailles. Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients », la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en trois mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le Self Help. Une nouvelle forme d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.

Pour y parvenir, les équipes de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et de leurs comportements dans leur recherche d’information : le VIP, l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux… tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée. En identifiant le comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur discours et apportent des réponses appropriées. Le retour de l’enquête de satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance, apportent un service de qualité reconnu de ses clients.

« La DSI maitrise mieux ses coûts d’assistance, donne une image dynamique et innovante et valorise ses équipes. Le service « Relation clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier aujourd’hui d’être certifié Afnor Service Relation client après 18 mois de travail collaboratif », souligne-t-on à la DSI de l’Académie. "