CONTEXTE
La relation client à distance s’est fortement développée ces dernières décennies entre grandes entreprises « donneurs d’ordre » et prestataires « outsourceurs » dont l’activité s’est fortement consolidée tant en France qu’à l’international. L’évolution des outils de communication est allée de pair avec les missions confiées aux prestataires, conduisant à un élargissement de leur métier couvrant des fonctions de support technique, recouvrement, fidélisation, traitements enrichis, digital, tant en Bto B qu’en Bto C.
L’expérience client se situe à présent au coeur de la stratégie des entreprises et des services publics ; c’’est dans ce contexte qu’il devient souhaitable que les conditions d’exécution et d’externalisation soient mieux définies et encadrées.
SPECIFICITES
Dès 2007, le Syndicat des Professionnels des Centres de Contact élaborait sa propre Charte de Bonnes pratiques entre les Donneurs d’Ordre et les Outsourceurs.
En Novembre 2010, le SP2C signait avec le Secrétaire d’Etat à l’emploi, Laurent Wauquiez, la Charte de Bonnes Pratiques dans les métiers de la Relation Client, en vue de favoriser l’emploi.
En 2015, le SP2C a participé activement et signé le Livre Blanc de l’INRC « Pour une Relation Client socialement responsable ».
Aujourd’hui, dans la continuité de ses engagements, le SP2C poursuit le renforcement des bases et de la cohésion de la filière notamment en signant la « Charte Relations fournisseurs responsables » de la Médiation des entreprises et du Conseil National des Achats afin de promouvoir les principes de la Charte auprès de ses membres et plus largement au sein de l’ensemble du secteur, et d’encourager les entreprises de la filière à y adhérer.